Gestion du SAV & "La Reconquête"
- Professionnalisation du Dernier Kilomètre (Installation).
- Réduction du COPQ (Coût de la Non-Qualité).
- Protocoles pour transformer les détracteurs en ambassadeurs.
Le Dernier Kilomètre : Installation "First-Time-Right"
Je professionnalise la phase de livraison et de montage. J'aide à construire des protocoles qui garantissent que tout est correct dès la première fois, réduisant radicalement les visites de reprise et le coût caché de la non-qualité (COPQ).
SOP de Terrain
Critères de montage et de livraison standardisés pour l'équipe sur site.
Contrôle du COPQ
Mesure en temps réel de l'impact financier de chaque incident.
Checklists de Vérification
Points de contrôle numériques obligatoires avant de valider la livraison.
Alignement des Poseurs
Formation axée sur l'excellence technique et la relation client.
Protocolos de Reconquista
Protocoles de Reconquête : Transformer le Bruit en Confiance
Je collabore à la création de stratégies pour gérer les clients insatisfaits. L'objectif est de capturer la cause racine de l'incident pour corriger le système, pas pour chercher des coupables, transformant ainsi une plainte en un pont de confiance.
Architecture de Réponse
Flux définis pour traiter les incidents avec célérité et autorité professionnelle.
Analyse de Cause Racine (RCA)
Méthodologie pour éviter que la même erreur ne se reproduise dans le système.
Conversion des Détracteurs
Actions spécifiques para transformer une mauvaise expérience en recommandation active.
Gouvernance d'Escalade
Clarté sur qui décide quoi lorsqu'un seuil de complexité technique o économique est atteint.
Questions Fréquentes (SAV & Après-vente)
Q1.Pourquoi dites-vous que le SAV es du marketing ?
Parce qu'à l'ère des avis clients, la façon dont vous résolvez un problème résonne plus fort que n'importe quelle publicité. Une reconquête réussie génère la recommandation la plus honnête possible.
Q2.Qu'est-ce que le COPQ et comment m'impacte-t-il ?
C'est le Coût de la Non-Qualité (Cost of Poor Quality). Il inclut le temps du poseur revenant sur site, le matériel remplacé et le coût d'opportunité. C'est souvent le 'trou noir' du bénéfice net.
Q3.Comment éviter que les poseurs ne cachent des erreurs ?
En changeant la culture de la faute par une culture de système. Si l'erreur est systémique, nous les récompensons pour l'avoir détectée y nous avoir aidés à faire en sorte qu'elle ne se reproduise plus.
Q4.Peut-on automatiser le SAV ?
Le suivi et la capture de données peuvent l'être, mais la reconquête nécessite une architecture de réponse humaine activée par le système.